Nissan ha anunciado hoy una nueva iniciativa relativa a la experiencia del cliente en Europa, que tiene el objetivo de ser uno de los mayores programas de transformación del servicio de atención al cliente del sector. El núcleo del programa será una nueva Promesa de Atención al Cliente que ofrecerá homogeneidad del servicio en toda Europa, además de una renovación total de concesionarios que incluirá 2.500 instalaciones. La iniciativa se basa en un enfoque renovado con el objetivo de poner al cliente en el centro de todo lo que Nissan hace, especialmente en un momento en el que el sector está experimentando cambios sin precedentes.
Los cinco puntos de la Promesa de Atención al Cliente incluyen:
- La posibilidad de llamar al número único de Atención al Cliente las 24 horas del día, 7 días a la semana, mediante un numero de contacto totalmente gratuito, el 900 118 119.
- Nissan Assistance para toda la vida. Sea cual sea la antigüedad del vehículo, Nissan ofrecerá un año de asistencia gratuita en carretera 24h, 7 días a la semana, cada vez que se haya realizado el mantenimiento periódico del mismo y una vez finalizado el periodo de garantía.
- Equiparación de los precios de servicio: Para garantizar la mejor relación calidad-precio, igualaremos el precio de los presupuestos realizados por cualquier taller y que incluyan el uso exclusivo de recambios Nissan en un radio máximo de 10 km desde cualquier concesionario o taller de nuestra red.
- Chequeo gratuito del vehículo: previo a cualquier intervención se realizará un chequeo gratuito del vehículo.
- Coche de cortesía gratuito, para cualquier operación de servicio el cliente dispondrá de un vehículo de cortesía totalmente gratuito u otras alternativas de movilidad que satisfagan sus necesidades.
Es la primera vez que un fabricante de automóviles realiza una promesa a sus clientes tan fuerte y completa, lo que evidencia el compromiso de Nissan hacia una mayor calidad y transparencia en el servicio de atención a sus clientes.
La introducción de la Promesa de Atención al Cliente de Nissan en los principales mercados europeos en 2015 se verá reforzada por el agresivo despliegue de un nuevo entorno de venta para los concesionarios. Los programas piloto de esta última iniciativa ya se han completado en las ciudades de Oxford y Moscú, mientras que se han ya renovado 125 concesionarios en toda Europa.
El despliegue afectará a 450 concesionarios a finales de marzo de 2016, y abarcará toda la red de los 2.500 concesionarios Nissan en 2018. La transformación ya está dando resultados en los concesionarios, donde la oferta de innovación y emoción para los clientes se traduce en el aumento de la tasa de satisfacción y de las ventas.
Nissan en España, ya ha sido uno los países pioneros en Europa en incorporar el nuevo Retail Concept, un innovador concepto donde el cliente disfrutará de una experiencia de compra única, capaz de transmitir la innovación y la emoción que forma parte del ADN de la marca. Hoy en día Nissan en España dispone ya de 22 instalaciones con el nuevo Retail Concept, y entro finales de año fiscal 2015 (marzo 2016) prevé llegar a 43 concesionarios en total, es decir 21 más. Además para el 2018, Nissan en España tiene el objetivo de implementar en toda su red de concesionarios el nuevo Retail Concept, y ofrecer así mismo el máximo y mejor servicio a todos sus clientes.
El Nissan Retail Concept conforma un espacio adaptado a la nueva forma de comprar de los clientes. Diáfano, moderno, sin barreras, digital, sin papeles, todo en un ambiente relajado donde es el cliente quien decide donde hablar. Dotado además de Wifi, área de juegos para los niños, bebidas, los vendedores asesoran y el cliente y los coches son los verdaderos protagonistas para que la experiencia de compra sea un hecho absolutamente positivo y de grato recuerdo.
Dado que actualmente el cliente medio sólo visita el concesionario una vez antes de comprar un coche, en comparación con las cinco visitas de hace una década, queda claro que la experiencia en la sala de exposición nunca había sido más importante que ahora para los fabricantes de automóviles. Pero los fabricantes no pueden ignorar el efecto de la revolución del comercio electrónico en el modelo de ventas tradicional. En algunos mercados concretos, Nissan también ha desplegado tecnologías innovadoras como «e-VISION», una herramienta digital de diagnóstico por vídeo pensada para aquellos clientes con poco tiempo que buscan transparencia y claridad para el servicio de su vehículo.